从“民呼我应”视角探求物业管理难题破解之道 2020-01-21    来源：本站原创    作者：市委组织部管理员

 

市委党校第5期年轻干部培训班课题组

今年以来，市委、市政府大力推进“民呼我应”改革，着眼于快速高效解决各类问题诉求，进一步完善体制、机制、平台，深化社会治理创新，有效解决了一批群众、基层和企业反映的问题诉求。对“民呼我应”等平台的数据分析表明，住宅小区物业管理服务类投诉问题仍然较为突出，投诉量居高不下，且呈不断增长态势。武汉市第5期年轻干部培训班全体学员围绕住宅小区物业管理问题开展了专题调研，系统分析平台投诉数据，深入查找投诉背后的根源性问题，提出了从源头上破解物业管理难题、系统提升我市物业管理水平的建议措施。

    一、武汉市住宅小区物业服务现状情况

（一）物业管理行业发展基本情况

我市物业行业经过20多年的发展，已进入社会化、专业化和市场化的新阶段。截至2019年9月，我市共有物业服务企业2016家，全行业从业人数10余万，覆盖全市2391个专业化物业小区及500多个老旧小区，总建筑面积3.16亿平方米，总户数230余万。

近年来，我市采取多项举措促进物业提质发展，取得较好社会效果。一是以 “红色物业”为重要抓手，将党建引领和市场化运作结合起来。加强和创新党对物业服务企业的领导，深化居委会、业委会、物业服务企业的三方联动机制，向物业服务管理队伍注入党员大学生这一有生力量，提高了物业服务的效率和满意度。二是以法制化为基础，构建了较为系统的物业管理制度体系。在《武汉市物业管理条例》基础上，针对操作层面的具体措施，先后制发了30多个配套文件，在维修资金、供水管理、小区停车位配建、业委会组建和运转等方面进行了规范。三是以群众评价为导向，催生行业新风貌。今年，将物业服务纳入了双评议范围，定期公布武汉物业服务双评议红黑榜。同时，充分利用市长热线、城市留言板、武汉微邻里等平台，受理物业投诉、解决物业纠纷，是我市“民有所呼、我必有应”的具体实践。

    （二）物业管理纠纷及投诉情况

 通过对全市“民呼我应”指挥调度平台等渠道投诉件的分析，物业相关投诉存在以下特点：

一是投诉及纠纷的数量较多且持续增长。2016年至2018年，我市物业投诉的数量分别为11671件、12243件、13585件（数据来源市房管局），数量呈增长态势。根据全市“民呼我应”指挥调度平台全口径统计，2019年1月至今，市长专线涉及物业纠纷事件56159件，占总报事量4.18%；城市留言板涉及物业纠纷事件9003件，占总报事量4.83%；武汉微邻里、数字城管及其他平台投诉量总计430件。

 二是物业管理服务问题争议最为集中。物业投诉主要涉及以下方面：（1）物业管理服务纠纷（包括物业合同履行不到位、服务质量不高等，占比约39%）；（2）小区综合管理问题（包括公用部分侵权占用、扰民问题、乱停车等，占比约36%）；（3）业主自治问题（包括邻里纠纷、业主财产损失、业委会不作为和乱作为等，占比约15%）；（4）房屋质量及开发建设遗留问题（主要包括建筑面积、规划问题、水电、电梯质量问题等，占比约10%）。

三是覆盖面广，是基层民生治理的重难点问题。物业服务投诉件，覆盖全市各区，涉及2463个小区、1706家物业服务企业，是街道社区治理的重难点问题。以“民呼我应”改革试点区武昌区为例，在“街道呼叫、部门报到”协同解决复杂疑难案件中，房管部门是被街道呼叫的高频部门。试点以来，武昌区启动“呼叫”506件，其中区房管局被呼108次，被呼率占区直部门第一。但房管部门由于人力有限等客观因素，存在疲于应对的现象。

二、存在的主要问题

（一）物业企业服务水平整体不高。总体来看，物业服务企业在保障小区业主生活中发挥了重要作用，但服务水平整体有待提升，离群众的要求还有不小的差距。物业合同履约不到位。有的物业服务企业保安、保洁、保绿不到位，设施设备维护不及时，停车位管理不规范，服务技能不强，服务态度差。收支管理不透明。有的物业服务企业落实“四公开一监督”不到位，长期不公开公共收益账目管理情况，暗箱操作，容易引发业主的质疑。侵占业主共同利益。有的物业服务企业违规改建占用绿地、架空层，擅自改变物业用房用途。

（二）行业监管乏力。物业招投标监督机制尚未有效建立。前期物业招投标制度往往落实不到位，缺乏规范的评判标准、操作流程、竞争机制，违规指定和围标、串标问题较为突出，行业监督流于形式。基层组织监督不力。街道负有对业委会组建、运行的指导监督以及物业投诉调处等责任。但现实中，由于责权不对等、专业能力不足等原因，对业委会的指导和物业的监督较为乏力。违法成本偏低。对物业服务企业不依法移交有关资料、擅自改变物业用房用途，以及占用共用部位、共用设施等侵犯业主共同利益的问题，重协调、轻处罚，震慑作用不够，导致有些问题得不到有效解决。

（三）业主自治效能偏低。业委会组建困难。全市有业委会的物业管理小区数量占比约68%。街道社区在推动业委会组建和换届过程中，普遍存在选人难的问题，有的居民怕深陷麻烦不愿参与，有的则图谋私利。业委会成员履职能力差。业委会成员所从事行业千差万别，人员素质参差不齐，缺乏专业知识，导致履职能力较差，在化解小区和物业的矛盾中往往难以有效发挥作用。业委会运作不规范。有些小区业委会不作为、乱作为现象突出，业委会的功能难以很好地实现，甚至还出现物业服务企业越权管理，或业委会被少数业主和物业服务企业操纵的问题，致使多数业主合法权益得不到保障。

（四）开发建设存在遗留问题。擅自变更小区规划。有些不良开发商违法违规，把原本规划的公共绿地改成车位出售、出租，改建利用楼栋架空层，侵占业主公共空间。配套设施建设不达标。个别小区交付使用后仍然是临时供电供水，导致小区水电容严重不足，还有的小区电梯质量问题频发，严重影响业主生活。房屋存在质量缺陷。有的开发商在建设中偷工减料，导致房屋存在墙体开裂、屋顶漏水、外墙脱落等质量问题，给小区业主生活带来极大隐患。

三、原因分析

（一）物业服务标准缺失。目前，我市还没有建立起切实可行的物业服务质量评价体系，分级服务和质量评价标准缺失。物业服务合同不统一、不规范，对服务不尽职、卫生保洁不到位、绿化养护不负责、设施维修不及时等行为，缺乏衡量尺度，特别是随着成本的上升，对服务品质明显下降问题，无法及时有效管控。

（二）质价相符协商定价机制尚未建立。全市中心城区物业服务月收费标准0.5元/平方米以下的占12.6%，0.5-1元/平方米的占26.2%。随着劳动力成本的上升，带来了服务成本的刚性增长，但物业服务行业“一费定终身”的现象还比较普遍，收费价格难以伴随市场变化而调整，导致物业服务企业亏本经营，往往以降低服务质量或是侵害业主公共利益来换取收益，形成恶性循环，甚至“弃管”。

（三）业主公共意识淡薄。业主作为物业管理的权利人和责任人，是物业管理的甲方，理应在小区管理中发挥主导作用。但现实中，一方面，部分业主没有形成市场、契约、消费的观念，不遵守管理规约和业主大会议事规则，对业主大会和业委会决定的事项，往往有利的就支持、不利的就反对。另一方面，少数业主对物业服务认识存在偏差，认为物业是“万能服务”，自我约束意识不强，在使用物业过程中，侵害了公共利益和他人合法权益，也导致了业主之间、与业委会之间的矛盾纠纷。

（四）小区综合治理合力不足。从城市管理系统论的角度来看，物业管理不是一个简单的行业管理，而是复杂的社会治理问题，涉及多元、关联多方。随着我市基层社会治理改革的不断深入，特别是“民呼我应”改革全面推行，行政执法、公共服务、党群、志愿者等力量进入基层，充实了社区网格服务力量，但现实中依然存在网格服务团队、物管员“两张皮”的现象，物业未能有效利用执法力量解决小区纠纷，社区未能有效依托物业动员业主居民，各司其职、密切配合、齐抓共管的小区综合管理工作格局也尚未形成。

四、对策与建议

（一）加强行业监管，提升物业服务质量

1.推动物业服务供给侧结构性改革。建立完善规范可行的物业服务行业质量管理体系，将“民呼我应”“双评议”相关数据引入物业质量评价体系，引导鼓励企业参与自愿性质量认证，将质量认证结果作为物业管理招投标、业主大会选聘、物业管理企业年审、小区物业管理评优的重要依据。督促物业服务企业依法经营、诚信守诺，对不履行合同、服务质量差、投诉率高、满意率低的物业服务企业实施“黑名单”制度，倒逼物业服务企业自觉提高自身物业服务水平。

2.构建质价相符的价格调节机制。社区居委会参与，引导小区业委会与物业服务企业，根据政府部门发布的与物业服务质量等级标准匹配的指导价，协商确定价格。对于协商定价确有困难的，鼓励双方委托社会中介机构评估定价。探索实施涨价考核保证金制度，先由物业公司向业主作出提升服务质量的具体承诺，然后向业主征询涨价方案，物业公司拿出涨价收益的10%作为服务质量考核保证金进行质押，年底业主代表对服务承诺进行测评，满意率达标物业方可拿回质保金，反之则扣除质保金，满意率高于90%可给予物业公司奖励。

3.防范化解开发建设遗留问题。加强对房屋开发建设全过程的监管，特别是在房屋验收阶段，对发现的房屋质量问题，及时督促开发商整改到位，减少因房屋质量而引发的后期物业纠纷。压实物业公司承接查验小区物业的责任，对明显墙体开裂、屋顶漏水、违规销售车位等问题，物业公司视而不见、故意隐瞒的，房管部门要对物业公司严格处罚，向社会公示。全面梳理各小区开发建设遗留问题，有针对性制定化解方案，明确责任部门、化解时限，想方设法抓紧推进，消除存量。

（二）创新自治机制，提升业主自治效能

4.建强“红色业委会”。加强党建引领下的业主居民自治，支持有3名以上党员的业委会成立党支部，开展组织工作。街道社区党组织加强对业委会党支部的领导，引导业委会党员发挥模范带头作用。街道社区加强对业主大会议事规则和管理规约的审核把关，指导、监督业主大会、业委会依规按约开展工作，每年对业委会的工作开展群众满意率测评，督促业委会履职尽责、改进工作。

5.创新业委会自治机制。探索实施业委会专职秘书制度，购买第三方专业物管服务机构服务，设置业委会专职秘书，提升业委会在制度建设、法律知识、财务管理、沟通谈判等方面的专业能力，破解大多数业委会成员时间精力有限、缺乏专业知识技能的难题。探索实施业主代表会议制度，在按程序选举业委会成员的同时，按楼栋选举业主代表，设立业主代表会议，充分发挥业主代表会议在物业管理服务上的重要作用，破解业委会人手少、力量薄弱的难题。探索实施候补委员制度，在业主公约中增加业委会候补委员的相关条款，经业主大会表决设立候补委员，遇紧急情况可依次递补，破解部分业委会成员遇到矛盾容易辞职的难题。

6.建立数字化业主综合管理平台。依托现有“微邻里”平台，以小区为单位，以业主身份识别为基础，开通信息公开、线上开会、共商共议、投票表决等功能，降低业主参与小区管理成本、业委会和业主物业的沟通成本、业主大会开会决策成本，提高业主参与率和业委会发挥作用的效能。

（三）推动力量整合，提升综合治理水平

7.建立多方协同的小区共治体系。按照“谁监管谁负责、谁主管谁负责”的原则，进一步细化明确城管、公安、市场监管、环保、卫生、规划、房管等政府职能部门对小区监管的职能清单，及时处理群众反映的小区内违法违规问题。同时，区级层面要加强统筹协调，强化部门合作，防止政府监管职能缺位而引发的物业纠纷。街道、社区要加强对物业公司的日常工作指导和监督，并对物业公司反映的合理诉求和问题，积极给予支持和帮助，提升和规范物业公司服务行为，降低物业纠纷发生率。

8.建立健全物业纠纷化解机制。充分发挥“民呼我应”平台大数据作用，有针对性地做好物业纠纷排查、研判、调解工作，做到“民未呼，我先应”。建立物业纠纷排查机制，街道、社区每季度排查小区物业纠纷，收集业主对小区物业管理的意见建议，反馈给物业服务企业，督促其及时解决问题，将矛盾化解于萌芽，同时积极吸纳业主好的意见建议，改进物业服务。建立物业纠纷信息共享机制，街道、社区、物业服务企业、业委会定期召开联席会议，对小区物业纠纷情况分析研判，着力研究解决物业管理与服务中业主反映集中、意见较大的矛盾纠纷，有针对性开展物业纠纷预防和调解工作。健全物业纠纷人民调解机制，依托社区人民调解委员会设立物业纠纷调解工作室，吸纳具有相关物业、法律专业知识的人员、街道、社区工作人员作为兼职调解员，及时调解纠纷，在调解达不成协议的情况下，引导业主通过司法途径解决问题。

9.引导业主增强公共意识。一方面，以“法治进社区”等活动为载体，加强物业法律法规宣传，培养业主的法治观念，提高业主公民意识，使业主具有理性、宽容、契约等精神，引导业主积极参与小区公共事务。另一方面，业委会、物业服务企业充分利用节假日，组织群众喜闻乐见的文艺活动，增进与广大业主的感情交流，增强业主对小区的认同感和归属感，增进对物业工作的理解和支持。